Переговоры – они повсюду

Некоторые считают, что переговоры – это нечто, что происходит только между толстыми дядьками на бизнес саммитах, но это не так. Мы занимаемся переговорами ежедневно и качество нашей жизни не в последнюю очередь зависит от их результатов.

Давайте возьмем реальный случай, произошедший рядом со мной 2 часа назад. 

Ситуация:

- Женщина проплачивает счет за коммунальные услуги в государственном банке.

- Счет заполнен не совсем корректно, что то в нем нужно подредактировать.

- Кассирша, немолодая женщина, явно раздражена тем, что ей приходится работать в субботу.

Собственно ход переговоров:

Кассирша: "Здесь не правильно заполнено";

Женщина, повышая голос: "А я говорю – Правильно!";

Кассирша, раздражаясь: "Смотрите на стенд";

Женщина, продолжая повышать голос: "На какой стенд, что вы придумываете";

Кассирша, начиная истерить: "Вы что, читать не умеете, вот эти две циферки должны быть отдельно";

Женщина типа к очереди: "Совсем за людей не считают";

Женщина чувствуя себя оскарбленной : "Да что вы себе позволяете, идите нафиг", разворачивается и уходит

Кассирша вслед: "Сами идите нафиг";

Вот такие грустные переговоры. Давайте попробуем их формализовать.

Цель женщины – проплатить.

Цель кассиршы – обслужить клиента без возможных жалоб.

Обе цели не достигнуты! А почему? Да потому что в процессе переговоров обе стороны забыли о своих целях. В результате женщине опять идти платить, а кассирше, если не повезет, отчитываться за инцидент перед своим руководством.

Давайте подробнее посмотрим на ошибки, допущенные обоими сторонами:

- Забыли о цели переговоров начиная со второй фразы и вместо того, чтобы сосредоточиться на платежке, начали обсуждать кто прав, кто виноват, кто здесь идиот и так далее;

- Не сделали стоп, а позволили конфликту нарастать;

- Не подошли к проблеме конструктивно: даже если неправильно написано, то ведь можно уточнить как переписать чтобы было правильно, или спросить можно ли просто исправить прямо на платежке, попросить набить ее как есть и так далее;

- Не использовали запас сильных ходов: например потребовать администратора или жалобную книгу, пригрозить пожаловаться в защиту прав потребителя или еще куда нибудь с одной стороны, и обратить внимание, что вы задерживаете очередь, ведете себя некультурно и придется вызывать администратора с другой стороны;

- Перешли на личности и оскорбили друг друга, а значит, в следующий раз обеим будет тяжелее договориться между собой.

Какие выводы можно сделать из этих переговоров?

- Все время помните о своей цели

- Проверяйте себя: идете ли вы к цели или наоборот, удаляетесь от нее

- Ищите козыри, которые могут вам помочь в переговорах

- Ищите обходные пути, которые помогут вам достичь вашей цели

- Не переходите на личности, ваш партнер ведь не виноват, что вы не так заполнили бланк, не правда ли?

И главный совет

Часто бывает, что после таких вот переговоров, друзья расходятся, подчиненные увольняются, а бизнес партнеры подают друг на друга в суд . Так что тренируйтесь на кошечках, чтобы не попасть впросак в действительно важных переговорах!

Удачи и до новых встреч!

Еще по теме

1. Переговоры. Урок №1
2. Урок N 7: Налаживаем коммуникацию и передаем опыт
3. 5 идей или как удержаться на плаву
4. Урок первый: место для офиса
5. Искусство задавать вопросы
6. Матрица 2*2: Доверие и Прозрачность
7. Крик о помощи или как работать с «индусами»