Мы  все больше и больше используем социальные технологии и предоставляемые ими возможности коммуникации. Социальные сети, блоги, твиттер, все идет в ход, когда мы выбираем, где купить качественный телевизор, или куда поехать отдохнуть. Мы ищем информацию и делимся наболевшим, рассказываем о удачных покупках и советуем, чего стоило бы избежать в будущем.

Фактически мы лучше всякой рекламы рекламируем те или другие товары, запускаем маркетинговые акции и занимаемся брендированием продукции. Безусловно производители всего на свете не могут оставить без внимания этот уникальный канал влияния на потенциальных покупателей и сбора информации о продукте.

Самый простой способ – посадить 1, а лучше 10 человек, для мониторинга сети, написания псевдо покупательских отзывов и ответа на вопросы о вашем продукте. К сожалению, этого мало. Тысячи и миллионы людей покупают телевизоры и ездят в отпуск, ни 10 ни 100 человек не смогут вбросить в сеть объем информации, сопоставимый с тем, что вбрасываем туда мы, простые покупатели всего на свете.

Тем не менее нельзя и отмахнуться от данного канала и вообще ничего не делать, если конечно, вам дорог ваш доход. Таким образом появился запрос на работу с этим каналом, а в результате, появился новый тип продуктов: социальный CRM.

Давайте  посмотрим, какие задачи стоят перед этими продуктами, и какие из них ими решаются, а какие еще нет. Основными задачами являются:

• Получение информационного портрета заказчика
• Получение информации об объеме и структуре рынка
• Получение информации о конкурентах
• Оценка продукта товара
• Получение информации о ожиданиях заказчика
• Поиск новых инновационных идей
• Организация и поддержка разработки новых идей на добровольных началах
• Организация и поддержка нового (социально сетевого) канала продаж
• Организация нового (социально сетевого) канала поддержки продукта (в том числе и ответы потенциальным заказчикам в реальном времени, общающимся в социальных сетях например)
• Создание и сопровождение социальных компаний и движений
• Влияние/поддержка/сопровождение среднего (массового) заказчика
• Влияние/поддержка/сопровождение элитного (точечного) заказчика

Как видим, задач действительно много, и решение каждой из них позволит получить организации преимущество перед конкурентами.

Что же нам позволяют социальные CRM. На текущий момент они неплохо справляются с получением легко формализуемой информации: объеме рынка, конкурентах, товарах, хуже строят портрет заказчика, практически не умеют искать и поддерживать разработку инновационных идей. Также неплохо, хотя и хуже, справляются с организацией нового (социально сетевого) канала поддержки продукта (в том числе и ответы потенциальным заказчикам в реальном времени, общающимся в социальных сетях например). Все остальные задачи, увы, только ждут своих Эдисонов. Впрочем это и понятно, поиск и синтаксический разбор информации уже давно хорошо отработан, ведь работают же гугл и яндекс, и хорошо работают. Семантическая обработка информации и системы искусственного интеллекта, которые могли бы адекватно реагировать на полученную информацию и, как результат, ощутимо влиять на содержание информации в социальных сетях, пока еще не вышли из детского возраста.

Впрочем и сами социальные CRM как продукт еще очень молоды, хотя у них большое будущее, ведь недаром большинство ведущих производителей CRM заявило о своих планах выпуска социальных CRM.

Хотите узнать больше, загляните например сюда.

Еще по теме

1. Социальные CRM: как это устроено
2. Радикальный менеджмент
3. Да, нет или что то еще
4. Открытое ПО и SAAS: Битва или дружба
5. Базовые стратегии развития предприятия
6. Не посещайте крупных событий
7. Бизнес коммуникации – ошибки начинающих